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進入制造業這兩三年，接觸頻率很高的就是很多老板說市場對產品質量的要求越來越高，價格卻要更便宜，甚至以前根本不做什么要求的外觀，現在也是要弄得漂漂亮亮。聽到這些話原本沒有什么太深的感覺，因為這么多年哪怕有點小問題大家也就商量著解決了，多半解決方法都是客戶考慮到合作關系同時也不是什么大問題就幫我們修改或者直接使用掉，直到上周在當當網購買手機有問題后一系列處理，給了我新的啟發，那就是未來市場會是什么要求，我們如何應對這種變化。% _1 D9 P" {! T
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上周當當網李國慶夫婦互聯網揭短讓我想起了這個老牌電商，原本已經投靠京東多年的我，溜達到當當網，加上華為手機發展迅速最近又出了新旗艦想買一個來支持支持國產，看到當當自營華為旗艦店正在做活動，順勢就下手買了一個P30 Pro，下手后因為那兩天又是出差又是觀展，這件事并沒有放在心上，跟往常網購一樣快遞員電話都沒打一個就放在快遞柜走了，等我拿到回家一打開準備欣賞一下當今如日中天的華為，發現邊框怎么有那么多像是使用過的劃痕，其中兩處還特別明顯。4 e7 B0 m( D! g) k/ X+ s
2 Y O6 X, f" F 原本是認為可能出廠就是這樣，但是當我聯系當當自營華為旗艦店的時候，發現客服不是當當網的客服，電話是一個上海電信的手機號，查快遞信息發現是上海不知道什么地方發出來的，難道我買到傳說中的翻新機了？自營店應該不至于啊，而且當當網在我們老網購人眼里算是老牌店了畢竟比京東商城還早。于是聯系當當網官方客服，后來所謂旗艦店的客服也聯系我，接下來的三四天就是拍照打電話等消息，在京東購物習慣的我以為我手機都沒開機甚至連手機本身的塑封都沒拆退換貨是順理成章的事，等來的消息卻是因為不知道是不是我自己弄的，所以不能退換貨，哪怕我壓根就沒有動過手機本身塑封，然后繼續聯系當當網，一連兩次都是同一個所謂專員，答復總之就是不給退，因為不知道是不是我磨損的，但是考慮到購物體驗可以補償100塊。我反復說沒有任何人提醒我需要當面驗貨，快遞員扔快遞柜電話都沒打一個就走了，這能全推到我這里？何況我拿著一看到馬上就聯系當當了，難不成還拆開第一時間自己磨磨然后退貨？, C) V% B& R, ~0 {! \6 ]% j
* ^5 S" {7 l. N+ x5 p8 i/ J# b8 T2 a8 N: s 經過三四次協商，當當表示無能為力，旗艦店表示不能退，原本這種糾紛多半都是自認倒霉，然而兩邊客服一些話確實激怒了我，比如網頁和快遞包裹都沒讓當面拆封，而他們反復說是要我當面拆的，把責任全部推給我，一點誠意都沒有，哪怕當時承認一句他們工作有失誤這件事也可能就過去了，其次所謂專員那種好像大老爺一樣的打官腔，說他們經過內部溝通如何如何，我問怎么溝通的他只是回答這是內部溝通，然后一直搶我的話讓我理解一下理解一下，言下之意就是退貨你不要想，能給你點錢就不錯了。。。 g, o( a, m/ a: e$ E; B$ }* _" w
3 w4 \) Q4 ^- X9 ~; W3 f" p ^' v9 x 接下來再打當當客服電話希望上訴到更高一層管理人員，就石沉大海沒人理會了，第二天我問公司的法務，法務看過手機覺得確實有些疑點說兩套方案，第一步先打315，于是找到當當網開票地天津315，又追問到所謂旗艦店真實商家是上海一家數碼店，打了上海315電話，如果315無法解決第二步準備全套材料起訴當當網和上海這家數碼店。可能這么久沒有因為這種事扯皮過，覺得工商管理部門或者315和以前一樣只不過是一個過場和形式，沒想到前腳打了315，第二天那個店就讓我退貨，于是后面那些方案也用不上了。
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3 x: @9 |; V; |; R8 D% D# i, ] 這件事過去這一兩天，我一直在想幾個問題，首先作為制造業的我們，市場會不會真的越來越無情，以前買賣東西還有人情因素在里面，比如店里遇到這種事，店家說話好聽點，察言觀色哄哄顧客也許就過去了，而以后雙方不直接面對，會越來越只認商品本身，那么對商品本身要求會越來越高。其次，這年頭大家都很忙，維權意識也越來越強，會越來越少時間去扯皮打嘴仗，簡單直接直到事情最終有個定論會是未來的方向。4 Z' F7 ]# H9 ]: U- j7 u O' z
' z* I( o' L3 L) z w( J9 F 第三，個人和公司必須重視日積月累的信用，這次事情原本可能并不會退貨和后面一連串動作，一方面是客服態度，另一方面當當自營華為旗艦店或者這家數碼店在網上的負面信息起了催化作用，原本我只是懷疑手機有貓膩，如果他們信用好比如華為倉庫發出來的，可能我就認為這是華為出廠時就這樣，然而查閱相關信息后，我很難繼續相信這是一個沒有貓膩的手機，萬一拆開手機本體塑封繼續發現屏幕有問題或者開機發現更多問題到時候就更難辦了。第四，也是我感覺最深刻的——315真的管用！不僅很快解決問題，今天一早上海消保委工作人員還電話回訪問事情有沒有解決，如果還有什么問題繼續跟他們聯系。經常聽到我們國家正在從建設型政府向服務型政府轉變，而越來越法制化和流程化的今天，無論是制造商、中間商還是消費者都要去適應這種節奏，我們做生產制造更不可能把馬馬虎虎的產品強行塞給客戶。。。
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發表于 2019-11-4 14:34:30
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