業(yè)務員，建立有效溝通的秘笈

子子61961

老鷹說明：把這篇帖子復制到此，是因為對做銷售的工程師特別重要。原來發(fā)在人才職場欄目引起了非常熱烈的討論，我就不移動了。感謝樓主。
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Introduction
前幾天去北京參加了行業(yè)里的一個展會。

偶然遇到了一個小業(yè)務員，談了一點工作上的事兒，想在這里寫一下。

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Chapter 1.

第一天在展會里，我們在展臺里面坐著，偶爾有一些客戶來詢問。
; b; s2 T7 O9 K下午的時候，來了兩個女的業(yè)務員到我們展位前。
' Q- l% F: e3 u7 n0 a1 |我照例過去，迎上前去打招呼說您好，然后說我們企業(yè)是做什么的。
: Y( w* ?2 B' O- \一個短頭發(fā)的和我交談，另一個戴眼鏡的站在旁邊。
短頭發(fā)問我，問我們公司的業(yè)務和切削有沒有關系。我說暫時還不涉及。
然后她說她們是做雜志的。可以讓我們企業(yè)在上面免費發(fā)文章，來提高知名度，達到宣傳效果。
# r/ x- A0 q- V- g  O8 T) `那么我就問她，問她們公司是靠什么來產(chǎn)生利潤的，是不是靠廣告什么的。
% c# n4 x2 t2 n7 `/ \她說是靠封面貼企業(yè)圖片和人物照片等來收費的。
然后我就問她，你們的雜志辦了多少年了，
& H" c, ~, D" S5 I: y她沒說話，旁邊的戴眼鏡的說，辦了一段時間了。
; f! I. [1 ?+ P7 H. A( I5 D, Z9 {我說那大概辦了多少年了呢。戴眼睛的說辦了很久了。我也沒再問。

之后又談了一些東西。交換了名片。
) Z0 b( Z2 H8 r" R3 e% M我看她名片背面的雜志名稱，一共三款雜志，都是機械相關的。
她問我對哪些感興趣，可以給我寄雜志，我說其中的某某某某雜志吧。
她說第二天要給我送一本雜志過來。
  @4 D$ q# k! W+ \( v, A我說行，我第二天上午去聽講座，下午應該能回到展會。
. p, [( C, ]1 g7 S, z  }* U# H然后又聊了一會兒，說了一些她們公司的情況。
: M, b* B* ~6 ]" \, O她說她是某某省的，俺覺得俺遇到過的這個省的人還都比較著調(diào)。
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Chapter 2.
第二天中午，她發(fā)短信確認我的行程，然后來到展會。
, D0 J+ o' M9 g7 X/ ?1 j1 j她把雜志遞給我一本，然后就開始閑聊。
9 P8 J. p. v8 F0 {0 W她說她剛?cè)脒@一行，好多東西都不懂，也無從下手。
我說能看出來一點。你的業(yè)務提問和業(yè)務回答，至少在我看來是要有一點減分的。

比如說你開始問我們公司的業(yè)務和切削有沒有關系，
我做了回答并解釋了我們公司的業(yè)務，
& k& S! i, x. q6 M* D  i但是快結(jié)束談話的時候，又問我們公司的業(yè)務和加工有沒有關系。
0 w2 N9 o+ Z8 B這一點有點失禮，是要被減分的。
當然你對機械不太懂，也是沒有辦法的。
; Y8 e. ]( a6 y$ u; W* h8 L我的建議是，客戶說過的話，起碼在談話過程中要記住一點兒，別做失禮的談話。
: S* G# o6 g1 e; i再比如說我問你們公司的雜志做了多久了，旁邊的人給解釋是 很久。
我再問還說是很久，那我基本明白這雜志做的時間不是很長。
然后她問我，那應該怎樣來回答才好，我?guī)退幜艘环N巧妙點的說法。
她表示很贊同，然后我說，這種說法也只是提供一種參考方案，
* O  u& S( v) n3 y3 J實際效果怎么樣，你可以在實際中試試，然后看客戶的反應才能自己作判斷。

( {+ _+ ?* Z0 T$ B* b1 P1 Z" n這時我們的銷售給我打電話讓我去吃午飯，
因為她也說過希望能和我們的銷售談談，我就把她也帶到餐廳里。
# M1 ]0 l1 f: L4 v到銷售那里，我簡單介紹一下。
她就再一次介紹她們的雜志，是可以免費發(fā)文章做宣傳的。
$ n4 o, _0 O6 x* m2 _0 o; Q然后我們的銷售人員，問的是同樣的問題，
' I. [  H$ A; B" d- {( d* L你們靠什么來收益，你們雜志的發(fā)行范圍是多大。
第一個問題，她是同樣的回答，靠廣告來收益。
9 W% J0 u7 h$ _* g- i1 I) w第二個問題，她回答說發(fā)行范圍是我們公司的上游下游的企業(yè)。
' W. F/ }" l$ U$ r然后我們的銷售就說，我們公司的上游下游企業(yè)，有上千家，都能看到么。
她沒什么回答了。
接著稍微談了幾分鐘，我們的銷售吃完飯回展廳去了，我就繼續(xù)和她聊。

她說她在面對客戶的時候，提問問題和回答問題，都不太擅長。
如果去跟客戶談十次，估計就要砸十次。
有時候問前輩，前輩也不愿意教。
這種話題我還是比較感興趣的。
2 i0 V4 ^6 g- K, ?于是就跟她談了一些工作方式的話題。

Chapter 3.
4 D3 K6 ?. H1 p1 F初入某行，如果什么都不懂，那么就會在與客戶的交流里，在會話中，
會有說得不好和答得不好的地方。這也是必然的，無可厚非的。
但是問題是，十次的談砸，帶來的是什么。
) r( K$ |: x+ g* x  y$ G$ s如果只是帶來十次的苦痛，那么第十一次，估計還是苦痛。
- z% @( M4 c1 D4 h2 X而我推薦的做事方式是，每次談砸之后都會回去反省，每次都有一點點plus。這是重要的。

我說，剛才你和銷售的談話里，你有減分的地方，你知道是哪里么。
她說不是很清楚。
* e/ N; F* c9 S9 K8 g我說，第一，跟客戶的每一次談話，在談話之后都要認真回憶一下，想想對方提過什么問題，說過什么話，自己做過什么回答，對方是什么反應。一次談話，不能讓它就像流水一樣過去，一定要去回憶，要留下點什么東西才行。
然后我說比如說我，在見客戶的時候也會失敗，不過一般是跟著上司一起去的，每次去都要用心去記，客戶問了什么問題，上司怎么回答的。每次有什么心得與收獲，就記下來。我拿出我的記事本給她看，記事本前面半部分是日歷部分寫每天的日程，她問我是不是做日程計劃，我說我暫時還沒啥計劃，一般都是做記錄寫每天干啥了。記事本后半部分是我寫的一些心得體會。我說有句話叫做好記性不如爛筆頭，這話我早就聽過，但是到22歲的時候我才真正領會，弄個記事本記一記是很有必要的。她表示贊同。
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然后第二，所謂減分的地方，就是那個發(fā)行范圍的問題，你的回答不太好。
9 J) K, E: X% K; w$ ^& s# b2 I你說上下游的企業(yè)，這話還可以，但是我們的銷售說，上下游有近千家，你就沒繼續(xù)回應了。
; _2 `8 {' Q# `: y我說，銷售提問的問題我也問過，我們都想知道的是，發(fā)行范圍多大，可以達到多少的宣傳效果。
我們想聽到的回答是，比如說是覆蓋華北地區(qū)，還是全中國，
/ m  U$ Q0 j0 [3 G# t是覆蓋大企業(yè)，還是說剛開始拓展業(yè)務，只覆蓋少數(shù)的企業(yè)。
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! C2 q6 e, k, O' D她說明白了這個意思，
8 Z$ |( @" `* b7 h3 ]然后解釋說，她們的雜志發(fā)行范圍其實有寫（我忘了她說的是哪里有寫了），
因為有寫，所以就沒做更多說明。
我就接著說，“因為有寫，所以就不說”，
這個因果關系實際是錯誤的，至少是在這里不適用的。

為什么呢，想說如下兩點：
一個是說，面試時每個被面試者都交過履歷書，
但是一旦把被面試者約過來進行面試，一般還是要先讓他進行自我介紹，
為什么呢？這時候看的不是內(nèi)容，而是一個人的表達能力，
從表達能力來看工作能力，看這個人是否值得做業(yè)務伙伴。

另一個是，向客戶推銷自己的東西時，話語的介紹要比書面的東西強百倍。
% K" y5 }% M7 r; v4 W# r( m! ~# {6 `8 M發(fā)一份資料給客戶，或者打電話給客戶講一講，以及當面給客戶講一講，
6 T5 y& {/ U/ n! F# m; [這些方式給對方留下印象的程度，是天壤之別的。
與客戶面對面交流的機會，是非常難得的，是要珍惜的，是要多說才好的。

然后我又扯了半天，發(fā)現(xiàn)自己的話題收不回來了，
" Z6 v9 G; E( x- q) ?2 U2 P再仔細想了想，整理一下思緒才知道，自己想說的是：
如果初入行業(yè)，不知道怎么去提問怎么去回答的話，那么就要認真的去聽客戶的提問和回答，
( U/ y" m0 X0 T7 R6 X然后想像自己以后被問到同樣的問題，要怎么回答才好。

一般來說，在與客戶交往的時候，一般談話可以歸納為6個部分：
5 Z3 L" [4 b9 r4 t" D( J●自己的陳述，●自己的提問，●自己的回答；
3 u0 F# j0 i- o3 ^6 p1 ~○客戶的陳述，●客戶的提問，○客戶的回答。
這些內(nèi)容里，需要注意的是黑點標明的部分。
如果剛開始做事，覺得自己有不足的地方，那么需要注意的有如下兩個地方：
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一個是自己進行陳述提問回答之后，看對方的反應進行反思。
3 q& @$ h" W4 u; q) n' ]# u1 X是否已經(jīng)傳遞了恰當?shù)男畔ⅲ欠駥Ψ铰犕曛髸幸苫螅?font class="jammer">9 i# q" R0 o' ^! \
如果有問題，那么就斟酌一下下次的發(fā)言內(nèi)容。
自己回答問題后，看對方的反應來看自己是否回答到了點子上。
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$ Z3 ^% ~/ N9 {一個就是傾聽對方的發(fā)言，從對方的發(fā)言中吸取經(jīng)驗進行模仿。
模仿一些談話方式，自己在其他場合使用，
比如說看看對方是怎么陳述公司業(yè)務的，然后自己也模仿著說，
  ]: t$ U/ u$ ?公司業(yè)務不同，但是陳述的要點和陳述流程是差不多的，可以參考。
及在談話中重復一些要點，客戶說的東西都是他自己的東西。
你在談話中重復了他自己的東西，他會感覺到你在認真聽，因此會繼續(xù)談話并給出更多信息。

比如前面你說，如果現(xiàn)在去談客戶，談十次砸十次，覺得不安。
% \) E, P& t6 E; P4 S3 ~$ _那么事實上是，每次談客戶，都會有大概平均五次的提問回答
談了十次，就會看到50次的提問回答的過程，去掉重復的，估計也有30次。
  g! ^& \. X. ?2 G  w! \, u$ {從這么多的過程中，自己如果能夠吸收一些東西，那么第十一次談客戶，你就會有很大進步。
! X$ }# Q1 o4 k反之，如果每次結(jié)束后都只留意自己的失敗與苦痛，而沒有記錄反思和總結(jié)，
" o5 Z# |- R/ e. n1 `那么第十一次，就和前十次沒啥區(qū)別。

8 {6 W# O  }+ y6 P7 T) V$ }Chapter 4.
她說，聽你說了很多，感覺很有幫助。
3 B, O+ M3 y! I) \6 g% R# U- ~) P然后我就開始糾結(jié)。
" _% {% k2 X5 o4 e9 m9 ^然后對她說，現(xiàn)在有件事想和你說一下，
+ e( L% G# `5 \  ]8 l+ b0 ?: {0 Z什么事兒呢？
! \& K. ~8 k0 C4 r9 x我說，前面我跟你說過，好記性不如爛筆頭。你也表示同意了。
那么我講了這么多，你說有收獲了，你應該記一下，

一個是為了把你的收獲記錄下來，以后可以查看。
一個是為了表現(xiàn)出“你把我的話當回事兒”的態(tài)度。
我說以前在日本，偶爾有剛學日語的朋友問我某某漢字的日語讀音是什么，
我一開始還告訴他并解釋一下怎么去記憶之，后來有的時候就不愿意告訴了，
因為我發(fā)現(xiàn)有的時候他只是因為好奇而提問，
如果告訴他而他不記錄的話，他得到回答后轉(zhuǎn)身就忘掉，
! U. E/ f3 j7 B0 n/ |7 ]下次我問他怎么讀他還是不知道，那么前面的給他回答解釋的時間就浪費了。
( C- {! B& ]& Q/ H3 W, I相比之下，以前見過一個小女生，問我日語讀音之后，馬上從包里掏出個小本兒并記下來，
3 O. K7 z6 n3 j0 y* G這種學習態(tài)度就比較好，這樣的話，即使她不問，我也會告訴她一些將會遇到的常用單詞的讀音。
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1 F; |6 _$ `3 n+ J4 z% ?她還算機靈，趕緊翻包，沒有記事本，拿出來一疊便箋，黃色的方形可粘貼的那種。
不過她說沒帶筆，于是我把筆借給她。
然后她開始寫，就寫了兩行就不寫了，
0 R1 x) n) n$ X我拿來看看，讓她再添點兒。
我看她寫的是“與客戶談話要認真傾聽”
看到這句，我又來精神頭兒了。
我告訴她，認真是一個副詞，不是一個動詞，不是一個動作，不是一個具體的行為。
3 W$ b# {) u$ Q你既然要記，就要記得具體一點，以供以后查看參考。
8 A* b) }1 ?/ O: ^) q( R然后我又說了一遍以前在論壇里寫過的內(nèi)容，把認真二字分解到具體的行為，
一個是確認，一個是想象，一個是反思。
8 X5 l  W9 E: b跟客戶談話時，談話內(nèi)容出口之前，一個是確認一下有沒有大的問題，
一個是想像一下說完之后對方大致會怎樣的反應，
) n; R8 o5 Y% k' X3 F. a# N1 m說完之后，要回憶剛才的談話內(nèi)容并觀察對方的回答與反應，并進行反思，想想下次該怎么說更好一些。

; J6 k/ m, W) n* A3 h9 k$ p然后又讓她加一句話：見客戶不帶紙筆是一種失敗。
也就我這是有時間才和她閑聊的，
一般的話，如果談業(yè)務連紙筆都不帶，有點兒缺乏專業(yè)和禮貌。
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. \8 J& j9 O" E: x( ?按說話說到這就差不多了，但是以我的經(jīng)驗，以前我說過memo的重要性之后，
對方當時表示贊同但是之后不去買小本兒的情況見過太多了。
* W; t9 c9 ~/ v& o3 F5 e于是我看看表，對她說，今天是9月11日，等到了9月20日，你看你的包里面有沒有記事本，
如果沒有，那么我可以對你報一點失望，當然我不會去確認，你自己確認吧。
( q7 H& b$ ?& l1 I: {5 }她馬上表明態(tài)度，說下班就去買本。

& k- K/ L4 c; H, T+ K# U然后她問我一個問題，是不是后天就要回遼寧。
我說我回家的事兒和你沒有太大關系，你想問什么你趕緊說。
主要是聊得太久了，我心里想著趕緊回去干活兒去。
7 Q2 b0 M5 s' g+ s( z  Q) |/ }她說是想要寄雜志給我想問我在旅館住到哪天。
. S* s% D* L" s8 u& M我說既然如此，那么你在問問題的時候就要補充上這一句，
( `: [; V3 c3 p  O而不是只問一句沒頭沒腦的我都不知道你問什么。

我說如果明天12號可以寄到那就寄給我吧。
8 \' |. E  ?9 @: y, {她說是不是你對國內(nèi)的速遞不了解，我說是。
6 n) r4 H% c5 w, x2 b1 x: u% \她說同城市內(nèi)的速遞是可以當日到達的。
我說如果是那樣的話，如果12號可以到的話，可以寄到我住的旅館。
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之后她又問了我一個問題，
我又是沒明白她想問什么東西，
就說你想問什么。
" w& P, S- a- b, M7 R( I1 [3 |她說她的問題有那么奇怪么，
我說你如果只問一句話，不把話說全的話，我就不知道你想知道哪些信息，
我不能把所有的信息都說一遍然后看有沒有你要的。
然后她又問了一個問題，我聽到之后遲疑了兩秒鐘，
然后她趕緊補充了一句話，說出了她想問的東西。我說，你這樣提問就好多了。

聊得太久了。我說我得先走了。把我的筆還給我，然后你到前臺去找支筆繼續(xù)寫吧。
( ]) e0 q4 p( e, [2 G9 @# t. t然后我就趕緊回到我們公司的展臺去了。
: |5 F. z' _" q: b（主要是我這次帶的筆也不多，要是帶的筆多我就送給她了。
只帶了兩支圓珠筆還借給同事一支，自己連自動鉛筆都沒有帶。）

" G) X+ s( X+ a8 PChapter 5.
在展臺熬到了五點，下班后我還在想，一般來說，受到別人的give之后，一般之后回個短信表示一下感謝，是一種禮貌。我剛到日本的時候，一個日本老頭開車帶我們?nèi)ヅ郎饺缓笙礈厝囧X油錢飯錢溫泉錢照片錢都沒要（雖然也沒多少錢），回來后第二天我見到他，我只說了“你好”，他對我說，從別人那里take了一點東西之后（或者說受了別人一點恩惠之后，這話怎么這么別扭，反正就是那個意思，不是壞事的意思），在之后見面時要表示一點感謝，這是一種禮貌，這樣才有可能有下次。這事我至今記憶猶新。當時一起爬山的我的同學，現(xiàn)在還每年元旦給那個老頭郵寄賀年片。順便說一下，俺比較彪的是，爬山回來第二天接受教導進行道謝之后，第三天俺又向他道謝了，結(jié)果他說，這東西一次就足夠了，道歉多次反而是很奇怪的事。用成語來說就是畫蛇添足，最后這句話是我自己加的。

我也希望那個業(yè)務員能給我回個短信什么的，因為我覺得我講的東西雖然不能說都有用，但是應該有能給她幫忙的東西的。看她說話談吐里面多少有點禮貌，不知道她能不能意識到這一點。還好，后來收到了她的短信，說“謝謝您今天的教導，是我初入這行最受用的一堂課。下次回國請你吃烤鴨。真的很感謝。到家就備筆記本。今天用了您說的方法去見客戶，取得了很好的效果。謝謝。”看到這樣的話，還是有點小欣慰的。看到自己的所謂的理論可以收到效果，是不是可以有點小小的成就感呢。不過后來一想，她現(xiàn)在談的客戶估計也許不是帶來太多利潤的客戶，我也沒能給她幫什么大忙，期待她將來有一天有能力請我吃烤鴨吧，能不能找到我另說。必須補充道歉一下，私人間的短信在論壇這樣的場合公開，不是一種很好的行為，俺也是為了行文才不得已為之的，回頭會向當事人道歉，這個行為希望大家在這里不要追究。
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  v2 c- a7 I3 h& ~! R+ U" t順便說一下。第二天也就是12號那天她發(fā)來短信，說雜志快遞說要13日才能到旅館。我挺claim的，因為13日早晨我將要退房，收到短信后比較忙也就沒給她回信。13號我給她打電話說，第一，我當時說的話是“如果12日可以到達那么請郵寄到旅館”，我就少說了一句“如果13日到達的話會不好辦”，結(jié)果真就13日到達了。我可以理解為你沒有認真聽我的話，或者是理解為你辦事不穩(wěn)當。答應客戶的事兒，當情況有了變化，私自猜測客戶的情況而做決定，是一種有可能出問題的行為。我問她是先郵寄而后知道送遲，還是相反，她說是先郵寄的后被告知的，我說這還算是較好的情況，只能說是栽在快遞的手里了，至少你的責任稍微小一些。第二，你說同城的快遞可以當天送達，結(jié)果實際上，快遞說要次日才能送到，說話不要說死，不然就把自己裝進去了。我接著補充，這里不是想責備你，只是說，這次的雜志無所謂，以后如果郵送重要的東西，這些地方一定要注意才好，不然就會出問題。你自己認為可以辦到的事兒，或者說是你希望可以辦到的事兒，結(jié)果現(xiàn)實中因為各種原因而沒有辦到，而且又沒有留后手而耽誤事兒，這在日語中就叫做amayi。好多工作中的差錯都是因為這種心態(tài)而導致的。你的判斷決定了你的做法，你的做法決定了你的結(jié)果，如果結(jié)果出問題，那么最初考慮的事情，就是有不夠周全的地方。你能考慮到的地方越多一些，事情出錯的幾率會越小一些，這點無論是制造業(yè)還是服務業(yè)都是相通的。這次雜志的事兒，我會想辦法讓同事幫我去取。經(jīng)過這次的事情之后，希望以后你能有所plus，在下次不再出現(xiàn)類似的情況。

! Q, i! o5 N9 }9 R# v& C: K想要講的基本就是以上這些。在論壇發(fā)帖子，還要考慮到的是，總是會有人注意文章主題以外的事情，好奇之心，人皆有之，無可厚非，吾輩亦然。有人會問，是不是因為對方是小女生才愿意聊天的。其實，如果對方是個懂事好學耐心聽講的小男生，我也會同樣對待的，不過俺運氣不好，遇到的小男生普遍比較傲氣，如果我說一句對方頂三句的話，我就是再無聊也不會奉陪的，這與性別無關。事實上，第二天有個男生到展臺前面，聊了幾句后知道他是大學生，學機械的，然后他問我們公司的設備賣多少錢，我通過談話在心里判斷了一下他的水平，說現(xiàn)階段你關心價錢沒有多大用處，這個能力的1000噸是什么意思你是否了解？他說不是很清楚，然后我就給他講了曲柄連桿的能力計算原理，他頭腦不錯，貌似基本都聽懂了。他離開展臺之后，俺自己的感想是，學而時習之，時而教之時而用之，不亦悅乎。他要是只問一個價錢，頂多是以后侃山時候多一點虛無的談資，如果他明白了這種設備能力的定義，那么將來有可能在一些地方用到這些知識來做一些實際的事兒，后者才是我所期待的，也是對他有用的。在展臺前遇到的其他的大學生，問學校名字都只說兩個字，全名讓我去猜，遇到三伙人都是這樣的，我真服了。
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Acknowledgements
以上。初稿打字于9月13日D1次動車。筆記本的電池堅持工作了兩個小時，特此提出感謝。
* j" u+ y$ |- e( }: k( a加上后續(xù)修改，一共花了六個小時吧，估計文中偶爾會有不易理解的文字，望見諒。
( A% [! ~1 n; p" F) Y; e
% b9 }6 c. [' Z* N文中的業(yè)務員雖然是跑業(yè)務的不是搞設計的，但是俺的觀點是，
設計者如果只滿足于坐在桌子前面干活兒把圖畫好了就滿意，這是不夠的，
要能夠出去跑業(yè)務與客戶打交道談生意討論式樣結(jié)構才能擴展視野同時提升自身價值，
( e+ }( z6 ?) c# V9 @2 O  g所以就把文章發(fā)到了這里，有些內(nèi)容或許是有相通的參考價值的吧。

如果能給讀者提供哪怕一點點參考，并得到您的回帖只言片語，
那么在下或許將會再次感到一點點小欣慰，謝謝。

) d* [; h' B7 [8 p5 |最后對于您的耐心閱讀，子子再次表示衷心的感謝。

5 n+ |& w+ o2 F- m, {, N% l
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精靈將軍

對樓主的貢獻表示感謝！復制下來要經(jīng)常回味！

打頑皮怪

有所感悟，保留此文。
! [. x0 I& Y+ a, Q2 G0 f感謝分享！

蟑螂_2012

恩，學習中！

陸小柏

謝謝樓主，學習中！

漫步云顛

{:soso_e158:}

Bambus

LZ辛苦啦，那小女孩挺幸運的，碰到LZ這么有心得切樂于助人的人。。。

桂花暗香

見到了細膩,細節(jié).現(xiàn)在的 好多書說句實在話都看不懂,很久沒有遇到能授之以漁的年青人了.沒有反感就善莫大焉了.

datafield

我剛畢業(yè)那一兩年，就跑去做業(yè)務了，跟機械一點關系都沒有的快速消費品業(yè)務員。溝通能力是有提高了一點，但我本質(zhì)還不是做業(yè)務的料，至少不是做國內(nèi)業(yè)務的料。

啊好大一棵樹

現(xiàn)場學習，不錯，不錯。