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論技術(shù)、制造、質(zhì)檢等三部門(mén)的相互作用
) c/ w% t l* g: F隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式向著以市場(chǎng)（顧客）為導(dǎo)向的歷史性轉(zhuǎn)變，品質(zhì)管理也經(jīng)歷了從最初的事后把關(guān)、事中控制、事先預(yù)防的發(fā)展過(guò)程，發(fā)展到現(xiàn)在的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與的全面質(zhì)量管理，制造、檢驗(yàn)、技術(shù)等部門(mén)在質(zhì)量管理中的作用和相互關(guān)系也發(fā)生了維妙的變化。那么發(fā)展到今天，三者在質(zhì)管量理中的作用和相互關(guān)系又應(yīng)該是怎樣的呢？8 f" s% i! `7 q0 [' T; q
我們咨詢過(guò)的國(guó)內(nèi)企業(yè)中，不論其經(jīng)濟(jì)性質(zhì)如何，即使是美、日等外商投資或港、臺(tái)與內(nèi)地合資的企業(yè)，普遍存在著這樣的現(xiàn)象：1 q3 ~4 K( M1 A- {
● 質(zhì)量管理是質(zhì)檢部門(mén)的事情，技術(shù)部門(mén)只負(fù)責(zé)樣品的制作和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制以及工藝流程的編排，制造部門(mén)只負(fù)責(zé)生產(chǎn)的安排的進(jìn)度控制確保交貨期就行了。
1 j- k1 }$ k4 I9 r# { X! U● 質(zhì)檢部門(mén)和制造部門(mén)總是矛盾不斷，制造部注重效率和成本而忽視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)檢部門(mén)一味地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量而不管制造部的難處。
+ J; F0 {* r6 q/ j- [●質(zhì)量管理隊(duì)伍看似龐大，卻因?yàn)榕c相關(guān)部門(mén)不能協(xié)調(diào)合作，甚至互相推卸責(zé)任效果而導(dǎo)致效果不佳，雖然通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但體系運(yùn)行效果并不好。 2 v! ]4 P2 O& z b* p
在質(zhì)量管理工作中如何解決這些問(wèn)題，正確認(rèn)識(shí)各部門(mén)在質(zhì)量管理過(guò)程中的作用和相互關(guān)系是很有必要的，本文試從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加以說(shuō)明。
+ U: x/ s( X# z9 T3 i, e d; U+ I: A# s一、 樣品制作及工藝流程的編排和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)
; T1 E* h0 }( m對(duì)于非OEM型生產(chǎn)的企業(yè)來(lái)講，可以說(shuō)樣品制作是質(zhì)量管理過(guò)程的開(kāi)始。通常情況客戶下訂單之前都會(huì)要求送樣，只有樣品通過(guò)后才會(huì)考慮下訂單的，所以樣品的制作也就至關(guān)重要了。+ D- C- l8 t( _5 k6 x$ |% w
客戶要求打樣會(huì)提供產(chǎn)品圖紙（有的也提供樣品），那么技術(shù)部門(mén)首先要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠愤M(jìn)行評(píng)審分析，包括：確定產(chǎn)品、過(guò)程特殊特性；工藝流程；編制控制計(jì)劃（CP）；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM），制作模具以及工裝以及檢具，然后備齊材料開(kāi)始制作樣品。在樣品制作過(guò)程中有一項(xiàng)工作是十分重要且必不可少的，就是做好相關(guān)的樣品制作過(guò)程記錄。以鑄造企業(yè)鑄件生產(chǎn)為例，如爐前熔煉、造型、澆注、熱處理（存在時(shí)）等關(guān)鍵過(guò)程控制原始記錄。對(duì)熔煉用的原輔材料、使用的模具以及工裝/夾具、機(jī)器、熔煉設(shè)備等，還有在混砂、制芯、造型、熔煉、澆注清理、加工等制作過(guò)程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象的原因及采取的措施等也應(yīng)記錄下來(lái)，所有這些都是編排工藝流程和編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工藝卡的依據(jù)，最好是編排工藝流程的人員和編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的人員能親自制作樣品更好。
; o; F7 K0 W/ ^有這樣一家公司，技術(shù)部有專門(mén)的樣品小組制作樣品，但卻無(wú)相關(guān)的記錄，工藝編排和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡則另由專門(mén)人員來(lái)完成的。工藝編排就只能是憑想象，或者等到批量生產(chǎn)時(shí)到生產(chǎn)線去看了后再編排，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡當(dāng)然也就編寫(xiě)不出個(gè)什么樣子了。如機(jī)加工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工藝卡大都是把客戶提供的圖紙照搬到本公司版本的圖紙上來(lái)，根本就沒(méi)有什么細(xì)節(jié)性的東西，每個(gè)工序、工步怎么操作，需要注意什么都沒(méi)有說(shuō)明的。還有的因?yàn)榭蛻魣D紙是通過(guò)中間商后再過(guò)來(lái)公司的，所以都是英文版的，也沒(méi)有翻譯過(guò)來(lái)。未曾經(jīng)過(guò)必要的工藝轉(zhuǎn)化，因此用這樣的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)去指導(dǎo)或工藝卡生產(chǎn)的結(jié)果就不能使企業(yè)得到更好的效率。. }# m6 U3 H Z# ?. m) b# M
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡是制造部門(mén)生產(chǎn)的行為準(zhǔn)則和依據(jù)。應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)單明了、便于操作者領(lǐng)會(huì)并且要針對(duì)每道工序在樣品制作時(shí)出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題或可能出現(xiàn)的問(wèn)題，注明應(yīng)該注意的事項(xiàng)。這樣才可以在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防的作用，這也正是質(zhì)量管理的根本目的所在。: ~) R9 c0 L9 g# ^
樣品制作及工藝流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡的編排和編寫(xiě)，也不僅僅是技術(shù)部門(mén)的事情。工藝流程的編排務(wù)必要考慮到實(shí)際生產(chǎn)流程安排的合理和方便，制造部門(mén)在按工藝流程安排生產(chǎn)時(shí)若有發(fā)現(xiàn)不合理或不方便時(shí)，應(yīng)和技術(shù)部門(mén)協(xié)商加以改進(jìn)。而生產(chǎn)過(guò)程中肯定還會(huì)有異常情況出現(xiàn)或者覺(jué)得有需要改進(jìn)的地方，因此也應(yīng)該會(huì)同質(zhì)檢部門(mén)和技術(shù)部門(mén)做好異常處理后由技術(shù)部門(mén)對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡進(jìn)行完善，在注意事項(xiàng)中加以注明。質(zhì)檢部門(mén)也應(yīng)該參與工藝的審查和樣品的評(píng)審，由技術(shù)部和質(zhì)檢部門(mén)共同進(jìn)行，根據(jù)客戶的要求設(shè)定產(chǎn)品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以便在正式生產(chǎn)時(shí)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。
c, L: Y0 p- _二、 制造部的任務(wù)就是要控制質(zhì)量管理中的核心過(guò)程--制造過(guò)程
9 U/ t6 G, s g7 R產(chǎn)品是企業(yè)制造過(guò)程活動(dòng)的結(jié)果，作為企業(yè)對(duì)外形象代表的產(chǎn)品，它的誕生之地便是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是企業(yè)主要的增值過(guò)程。制造部門(mén)在企業(yè)中起舉足輕重的作用，離不開(kāi)其它部門(mén)的緊密配合。# r* A+ \1 H& E4 }9 T7 D
制造部門(mén)在生產(chǎn)時(shí)要考慮到產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期及安全生產(chǎn)等各個(gè)方面，那么到底要做哪些質(zhì)量管理方面的工作呢？簡(jiǎn)單來(lái)講有以下幾點(diǎn)：
3 j( s2 T4 p/ P) ~/ N& O. K4 @+ o1． 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡進(jìn)行生產(chǎn)操作。進(jìn)行有關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的教育，提高作業(yè)者的操作技術(shù)水平，既提高生產(chǎn)效率，又保證加工質(zhì)量。
- c& i. z& p6 W7 p1 Z7 ]; [5 J2． 配合質(zhì)檢部門(mén)做好產(chǎn)品首件檢驗(yàn)和工序首件確認(rèn)，確保在正常情況進(jìn)行安全生產(chǎn)。$ D4 e/ b3 Z# x8 `9 L
3． 進(jìn)行工序過(guò)程控制。工序過(guò)程控制是生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的基本職能，按工藝流程策劃，安排好工序檢驗(yàn)。采用控制計(jì)劃確定的方法、頻次判定工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)是否在控制范圍，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。協(xié)同相關(guān)部門(mén)分析尋找不合格品的原因，采取糾正、預(yù)防措施，防止不合格品的發(fā)生和再次發(fā)生。要求和培養(yǎng)員工的自檢習(xí)慣，做到"不合格品不流入下一道工序"。
# M7 D& X2 t2 j1 R9 J4． 做好在制品的管理，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付。! E# K- \+ N+ i& c# x P/ K
5． 做好相關(guān)的記錄，以備必要的可追溯性。5 y+ c6 u( ?9 \# x% |6 c4 g
以上幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，要真正做好卻不簡(jiǎn)單。有些工廠也有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，要么像前面說(shuō)的那樣讓人不能理解，要么是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)只停留在班組長(zhǎng)手里或貼在墻上，而不是發(fā)放到具體的工序，這樣一來(lái)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也就在一定程度上失去了作用。& ~6 O( b( ?9 @
也有這樣一家工廠，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)和工序的首件確認(rèn)都是由制造部門(mén)自己來(lái)完成的，只有例行實(shí)驗(yàn)才由質(zhì)檢部門(mén)的專門(mén)人員去做。本來(lái)應(yīng)由質(zhì)檢部門(mén)來(lái)做的事情卻落到了制造部門(mén)頭上，此事一直爭(zhēng)議很大，兩個(gè)部門(mén)也曾為此鬧不愉快。顧名思義，產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)是指批量生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)，從生產(chǎn)線下來(lái)的第一件產(chǎn)品應(yīng)送交質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行逐項(xiàng)的檢驗(yàn)，以驗(yàn)證是否滿足客戶要求，確保在產(chǎn)品要求得到滿足的條件下進(jìn)行生產(chǎn)，因此還是由質(zhì)檢部門(mén)來(lái)做更為妥當(dāng)。 同樣在這家工廠，盡管在各個(gè)重要一點(diǎn)的工序都安排了專門(mén)的檢查人員，但產(chǎn)品質(zhì)量卻總是保證不了，最后不得不成立了全檢組，對(duì)重要一點(diǎn)的客戶產(chǎn)品在生產(chǎn)線加工（包括正常的檢驗(yàn)）完成后施行全部檢驗(yàn)。究其原因，除了其它原因引起的工人士氣不高外，還在于：對(duì)作業(yè)者缺少必要的培訓(xùn)，作業(yè)者對(duì)產(chǎn)品要求和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不明了；一些質(zhì)量數(shù)據(jù)虛假，無(wú)法據(jù)此判定工序是否穩(wěn)定；產(chǎn)品質(zhì)量異常處理流于形式。有趣的是這是一家通過(guò)了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工廠，所以說(shuō)國(guó)內(nèi)的認(rèn)證有效性值得商榷。
; l6 T' C1 R9 c3 y三、對(duì)產(chǎn)品流程的授權(quán)放行是質(zhì)檢部門(mén)的首要職責(zé)( M, Z+ R* {# m( b1 z( H
質(zhì)檢部門(mén)在制造過(guò)程中起到什么作用，或者說(shuō)做哪些工作呢？以下幾項(xiàng)大概是必須要的。
; r9 I+ V, x1 |9 i" O( n1 o# h" j1． 產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)，工序的首件確認(rèn)。工序首件確認(rèn)是指各工序開(kāi)始作業(yè)時(shí)，最初加工完的半成品按由質(zhì)檢員按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)有無(wú)異常（產(chǎn)品的首件檢驗(yàn)前面已作解釋，不再重復(fù)）。1 f/ b7 G' _" m) S1 `
2． 巡回檢驗(yàn)。檢驗(yàn)人員在制造現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題防止不合格品的出現(xiàn)。, t/ a6 E, |; a. v# q' R2 g
3． 最終檢驗(yàn)。最終檢驗(yàn)屬于事后把關(guān)的行為，但必不可少，完工成品只有通過(guò)最終檢驗(yàn)后方可出貨。最終檢驗(yàn)一般采取抽樣的方式進(jìn)行。
! Y0 ?! b o. @% Z% k, k F7 ?4． 作好各種檢驗(yàn)記錄及其它與質(zhì)量狀況有關(guān)的記錄。檢驗(yàn)記錄和其它與質(zhì)量有關(guān)的記錄是產(chǎn)品的符合性的證據(jù)，應(yīng)該切實(shí)記錄和按規(guī)定妥善保存。% r7 C( o+ y' \2 G- U
5． 進(jìn)行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模擬環(huán)境條件和使用條件下產(chǎn)品使用壽命的實(shí)驗(yàn)，如震動(dòng)時(shí)效檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)、破壞性檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)等。
) {& \2 c% J9 Y. U6． 參與產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理，并對(duì)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，對(duì)其效果進(jìn)行確認(rèn)。
/ W ~ d# O7 S* M( W% f質(zhì)檢部門(mén)在進(jìn)行各種檢驗(yàn)工作時(shí)要認(rèn)識(shí)到：他們的工作是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不是挑刺；如果單純把檢驗(yàn)工作認(rèn)為就是要想盡辦法找毛病的話，可能就會(huì)和制造部門(mén)之間產(chǎn)生很多矛盾。有一家公司為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，檢驗(yàn)隊(duì)伍可謂龐大：每班組一名QC（質(zhì)量控制人員），每?jī)砂嘟M一名巡回檢驗(yàn)員，每工段一名工藝督查員，另設(shè)有最終檢驗(yàn)小組負(fù)責(zé)兩個(gè)班組的產(chǎn)品放行。使人感到他們所屬的部門(mén)有些不盡合理：QC屬于制造部，巡回檢驗(yàn)員和工藝督查員屬于技術(shù)部，最終檢驗(yàn)小組才屬于質(zhì)檢部門(mén)。其中制造部QC和技術(shù)部巡回檢驗(yàn)的工作性質(zhì)幾乎一樣，所以有時(shí)就產(chǎn)生相互依賴的現(xiàn)象，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就推責(zé)任給對(duì)方，而工藝督查就主要是檢查是否執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)質(zhì)量異常的處理（和制造部門(mén)一起分析原因），最終檢驗(yàn)就只是對(duì)完工成品抽樣檢驗(yàn)和把要進(jìn)行例行實(shí)驗(yàn)的產(chǎn)品按規(guī)定送例行實(shí)驗(yàn)室。更讓人想不明白的是，制造過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理和質(zhì)檢部門(mén)沒(méi)關(guān)系。原因是由工藝督查和班組長(zhǎng)及工段長(zhǎng)來(lái)分析的，對(duì)策是由班組長(zhǎng)和工段長(zhǎng)來(lái)采取和實(shí)施的，就連對(duì)策效果確認(rèn)都是由制造部門(mén)來(lái)進(jìn)行的，質(zhì)檢部門(mén)的工作就只剩下來(lái)料檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)、例行實(shí)驗(yàn)、質(zhì)量例會(huì)和處理客戶投訴了。這樣一來(lái)結(jié)果就可想而知了，職責(zé)不分責(zé)任不明，出了問(wèn)題除了互相推卸責(zé)任外，就談不上什么協(xié)調(diào)合作，要想把品質(zhì)搞好也就是很難的事情了。6 S- j% T4 s% R
四、技術(shù)部是制造工藝過(guò)程控制的立法單位
0 T- }% A) Z1 e( i技術(shù)部門(mén)似乎和制造過(guò)程中的質(zhì)量管理沒(méi)有多大關(guān)系，其實(shí)不是這樣。首先技術(shù)部要根據(jù)客戶圖紙或?qū)悠方M織制造、檢驗(yàn)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審分析、制控制計(jì)劃包括：確定產(chǎn)品、過(guò)程特殊特性；工藝流程；列出產(chǎn)品材料明細(xì)表（BOM），制作模具以及工裝以及檢具，然后備齊材料開(kāi)始制作樣品。依據(jù)制控制計(jì)劃（CP）做好作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝卡和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的編制、發(fā)放、回收、修改和作廢等工作，要保證發(fā)放給制造部門(mén)的是正確、有效版本。其次就是對(duì)在制造部門(mén)對(duì)工藝提出的質(zhì)疑或不明白的地方，技術(shù)部門(mén)負(fù)有解釋的責(zé)任，技術(shù)部門(mén)要認(rèn)真對(duì)待制造部門(mén)的反饋，要與制造部門(mén)探討對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工藝進(jìn)行修改和完善。再其次就是配合制造部、質(zhì)檢部門(mén)對(duì)制造過(guò)程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行原因分析，對(duì)采取糾正和預(yù)防措施提供意見(jiàn)。
6 L4 K0 F4 @5 g. j五、跨越部門(mén)的過(guò)程--處理顧客投訴1 Q! L; E2 N/ P* t. d5 |
顧客投訴是誰(shuí)都不想看到，卻又不得不面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。雖說(shuō)亡羊補(bǔ)牢，卻也是十分必要的。對(duì)顧客反饋意見(jiàn)的收集和分析、對(duì)顧客投訴的處理毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該由品質(zhì)部門(mén)來(lái)主管的。接到顧客投訴后，最重要的是采取補(bǔ)救措施和分析造成質(zhì)量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止類似事件的再次發(fā)生，而不是追查責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)。如果這樣，勢(shì)必就會(huì)互相推卸責(zé)任對(duì)處理問(wèn)題百害而無(wú)一益。一家公司每當(dāng)有顧客投訴，產(chǎn)品質(zhì)量主管就在一份《顧客投訴處理報(bào)告單》，上面填寫(xiě)好顧客投訴的內(nèi)容，而具體的原因分析、應(yīng)急措施、暫定對(duì)策、持久對(duì)策，全部交給手下一個(gè)"能人"。曾經(jīng)為此發(fā)生過(guò)不少矛盾，后來(lái)經(jīng)過(guò)多次會(huì)議討論，決定由質(zhì)檢部門(mén)會(huì)同制造部和技術(shù)部一同分析原因和制定改進(jìn)措施，由質(zhì)檢部門(mén)跟蹤實(shí)施情況和確認(rèn)改進(jìn)效果。 - l0 q( |2 W1 _* P& l
事實(shí)上也應(yīng)如此。和制造過(guò)程出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量異常處理一樣，都應(yīng)該是各部門(mén)聯(lián)合作戰(zhàn)才對(duì)，因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)不可能是單方面的原因，有可能是加工不精的原因，也有可能是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或工藝有缺陷，而流入到顧客處的不合格品，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)就責(zé)無(wú)旁貸了。因此只有各部門(mén)緊密配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用才能找出問(wèn)題的真正原因，消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面的因素，從而改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量，最終達(dá)到顧客滿意。+ I) n$ u: p7 s r! F3 Y
ISO9000：2000中所述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，其中就有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與、過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法等。企業(yè)在分工基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。一個(gè)企業(yè)組織是一個(gè)由許多相互作用的部分組成的開(kāi)放系統(tǒng)，只有組織中的一切要素、工作或活動(dòng)和諧地配合形成團(tuán)隊(duì)，才便于組織的整體目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。
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樓主: 宋家大少
發(fā)表于 2010-9-10 20:34:45
