大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

售后學習群眾

大家好~我剛剛加入一家公司做市場的崗位。目前公司正在打算推出一款遠程售后的產品，老板讓我先研究一下工業設備售后服務的痛點，奈何小女子學心理學出身的呀，制造業的工控自動化設備啥的從未接觸過，更別提如何理解工業設備售后的痛點場景了。。

這幾天一直在論壇上逛”售后“有關的帖子，同時也在網上找了些資料，努力地理解工業設備售后服務當前遇到的問題。在這里我想發出來請大家看看這些煩惱是否在自己身上也存在，另外也可以了解下同行遇到的問題：
" F' @; g; ?1 Q
" R2 W4 P, E8 J& j3 o0 y售后工程師的一些煩惱：
& X; z- p; p: |
4 N: r' D$ g$ Q, ?1、出差頻繁，一年50%的時間都在出差（這樣陪伴家人的時間變少了，我看到覺得好心疼呀)
! O" o* L6 Y" Z: D* }' d9 n2、經常上門服務的話，耗在路上的時間就很長，然而有時候來回4小時路程 現場解決問題1小時就搞定了，甚至更短（可能只是誤操作、或是客戶維修工自己能修的基礎問題）
- z9 T  M: n; B" q1 M3 f; u  {4 u6 G3、總背鍋，上門慢了被客戶不滿、銷售賣的不好說是售后的問題，天天到處跑還心里苦

* y1 [$ X: `6 |# }, n- G設備廠商的一些煩惱：

: p$ g% v2 H# ^3 S. ~1、售后成本高
2、售后工程師流動性大
, t3 a1 M/ A! C& M+ k! N3、既然是上門服務客戶就必須要等，滿意度不高。客戶設備出現問題想立馬解決
4 e+ t9 W' h: `7 Z* k
小女子自己的一些疑問（求解答）：
7 n  ?: v% a. b+ m0 T
3 K7 s; }& P! }- j3 q1、客戶現場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機視頻呢？
2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？

在逛論壇的時候發現大家人都很好、很熱心，所以斗膽發出來自己的理解請大家幫幫忙，也希望大家能夠說一說自己的痛點，也愿我們未來推出的產品幫到大家吧。

魍者歸來

企業花錢，讓你拓展自己的人脈圈，這么想是不是打開了新世界的大門。

sgxap666

現在可以視頻什么的方便多了，我就試過來回三天，發現在插頭松了。

加肥貓devil

我們現在售后都是手機視頻解決的，解決不了的才會派人去。

朔月123

1客戶現場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機視頻呢？——這個分情況，一些小問題，通過客戶的描述，你基本就可以判斷出來的問題，可以進行遠程視頻解決，，但是有些公司是保密的，無法進行視頻，拍照，只聽客戶描述無法判斷的，就可能需要去客戶現場進行解決，還有就是一些客戶會認為在設備保修期內，設備出現的一切問題都需要廠家賴進行解決。
7 }2 r* n! K% B8 h2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？——主要還是差旅費和人力成本，這兩個占比是最大的。剩下的還有可能就是配件更換吧

象山哥哥

設備廠老板：售后能不能遠程跟產品有關，可以遠程售后和要不要遠程售后跟成本有關；
設備廠員工：只跟錢有關；
* p4 h3 |$ U& C客戶：遠不遠程都掩蓋不了設備不好用的現實，此結論和公關有關。

熱青茶

別扯無用的，痛點就是，不管用什么方式方法，24小時內解決問題。

wx_c57kw5nu

有些問題遠程無法解決的，必須要人去；另一個，遠程也要有人配合你才好；個別客戶質保期內啥問題都要找你；遠程解決不了再安排人過去也耽誤時間，個別行業客戶不愿意隨便停機的；可能有些行業很適合，這個也不能只看缺點，著重宣傳優點

售后學習群眾

sgxap666 發表于 2022-5-20 08:05
8 @1 [* j1 N0 n現在可以視頻什么的方便多了，我就試過來回三天，發現在插頭松了。

來回三天發現只是插頭松了，這個感覺心態要炸了。。畢竟出差還是很累的。
) V! ~+ x+ o; L; e' H9 Y  J2 R我好奇視頻能解決多少的問題呢？有多少的問題是手機解決不了依舊要上門呀

售后學習群眾

加肥貓devil 發表于 2022-5-20 08:10
我們現在售后都是手機視頻解決的，解決不了的才會派人去。

能不能請教下 這種手機視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？
  B% D. ^* x  R3 n5 U# D0 U! V3 V7 p