|
（10）良幣驅(qū)逐劣幣聯(lián)盟的構(gòu)想（畫個輪廓，樹個靶子，給大家提意見） 前天埋頭寫了這個東西，很不成熟，打算供內(nèi)部討論用的。老鷹鼓勵我發(fā)到社區(qū)。
合作組織其實沒有那么難做，我在美國也看到不少。觀察過合作組織的規(guī)則該如何制訂，如何運作。關(guān)鍵是要有一些想做事的人。
廠商聯(lián)盟，背后有支持中心（或稱保障中心）。 （聯(lián)盟或圈子，支持中心，姑且這么叫吧。有更好的名字，就改過來） 不是一個購物平臺，不是產(chǎn)品代理， 是一個信譽(yù)保證體系。 是一批不甘墮落的企業(yè)的集體努力。
利用了信譽(yù)傳遞機(jī)制。 好處： 單獨創(chuàng)造品牌：費時費力費錢。 抱團(tuán)之后，聲勢大，費用省。但好事壞事都有加乘效應(yīng)，一榮俱榮，一損俱損（一根藤藤上的螞蚱）。要有 互相的監(jiān)督和約束機(jī)制。
廠商的權(quán)利和義務(wù)和支持中心的職責(zé)：
影響信譽(yù)的，除了產(chǎn)品質(zhì)量，還有售后服務(wù)。 發(fā)達(dá)國家賣產(chǎn)品是包含售后服務(wù)的，不是一錘子買賣。我的印象是我國廠商在產(chǎn)品售后服務(wù)上和西方比差距較大。 售后服務(wù)不好，產(chǎn)品和廠商的形象和聲譽(yù)會打折扣。與顧客頻繁發(fā)生糾紛，會給支持中心帶來極大的工作壓力，同時影響整個聯(lián)盟的信譽(yù)。 各廠家的各種產(chǎn)品雖然涉及的工藝、技術(shù)不同，但對售后服務(wù)的要求、流程是有相似性的。 支持中心的職責(zé)之一，就是幫助會員廠商提高售后服務(wù)水平，提供規(guī)范化服務(wù)。
對客戶（買家）的投訴要規(guī)范化處理。 分各種情況，分別處理。 （客戶不會使用的。超出使用條件造成毀損的。產(chǎn)品質(zhì)量確實有問題的，等等） 對于各種情形，支持中心要有處理各種常見問題的指導(dǎo)性處理建議。 這個建議，要由初始會員一起討論制訂。同時鼓勵會員交流客服的經(jīng)驗，提供客服案例。
客戶服務(wù)的流程（迅速幫客戶找到可以解決問題的人員 ， 不能推來推去）。 客服人員的配置，培訓(xùn)，內(nèi)部管理、淘汰。也最好有相應(yīng)的指導(dǎo)建議。
產(chǎn)品質(zhì)量問題造成客戶損失的，要有賠償?shù)囊?guī)范和程序來確認(rèn)損失金額、責(zé)任歸屬，和賠償方式。形成規(guī)范后，質(zhì)量問題造成的賠償由廠家自覺執(zhí)行。廠家和客戶有糾紛的，支持中心出面解決。
因質(zhì)量或售后問題帶來的危機(jī)處理，支持中心也提供一定的幫助。
信譽(yù)體系背后是有知識和經(jīng)驗支撐的。知識和經(jīng)驗，又是積累的。 支持中心 應(yīng)該整理各種質(zhì)量問題和客服處理的案例，形成脈絡(luò)清晰的文檔，供會員交流學(xué)習(xí)。 新加入的用戶，學(xué)習(xí)完必讀文檔（規(guī)則，指導(dǎo)意見，案例等等）。 應(yīng)能做到心中有數(shù)，知道常見情況該如何處理。
支持中心需要搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息，了解廠家客服滿意度狀況。對于質(zhì)量下滑，客服滿意度低的，應(yīng)該提出警告。
調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定機(jī)制： 支持（或保證）中心， 要保證集體的信譽(yù)不受傷害。 廠家無法解決的投訴，或者廠家的解決方案不被顧客接受。 中心應(yīng)該秉持公正立場啟動調(diào)查和糾紛解決機(jī)制。
產(chǎn)品和廠家準(zhǔn)入與淘汰機(jī)制：較高的準(zhǔn)入門檻：萬事開頭難，初始準(zhǔn)入的廠家和產(chǎn)品要精挑細(xì)選。 廠商看人品，聲譽(yù)不好的，拒絕加入。 第一批入選的產(chǎn)品，要滿足以下條件：現(xiàn)有的技術(shù)水準(zhǔn)能保證質(zhì)量過關(guān)。產(chǎn)品的售后投入比較小。萬一有質(zhì)量問題，不至于給用戶帶來較大損失。 新產(chǎn)品加入時，應(yīng)有半年或一年的試行（觀察）期。
哪些事情必須由企業(yè)做：產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)，售后和技術(shù)支持。 對于售后和技術(shù)支持應(yīng)該達(dá)到什么樣的品質(zhì)，支持中心 售后服務(wù)中的棘手問題，支持中心提供參考解決方案。
軟件架構(gòu)（中心服務(wù)器和插件）， 自己的網(wǎng)站與論壇。
中心收支：保證金和年費（根據(jù)交易量來定，但不是線性關(guān)系。復(fù)出勞動和收益對等。一開始也不可能非常合理，根據(jù)運行中的 情況調(diào)整）。 萬一出現(xiàn) 質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家不認(rèn)賬。中心負(fù)責(zé)賠付，沒收保證金，開除問題廠家。對于超出使用條件而致使產(chǎn)品毀損的，和極少數(shù)故意欺詐的用戶，調(diào)查要能發(fā)現(xiàn)問題。
關(guān)鍵： 規(guī)則和糾紛處理要公平。不是偏向買賣雙方任何一方。 而做到公平的方式是公評。調(diào)查處理結(jié)果如果有一方或雙方不服，公開調(diào)查過程、證據(jù)。到底是誰的責(zé)任，輿論會自有公評。
難題：好人難尋。 企業(yè)家要有決心和恒心。 樂于分享，善于學(xué)習(xí)，群體的氣氛才會好。
前景： 有信譽(yù)的企業(yè)容易拿到投資。新人愿意加入，以后聯(lián)盟在人才培養(yǎng)，員工待遇上，可以協(xié)調(diào)。加入聯(lián)盟，有利于企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)發(fā)展。 以后，技術(shù)上努一把力就可以解決的產(chǎn)品，可以一個一個攻關(guān)，擴(kuò)大產(chǎn)品范圍。
規(guī)則的制訂與修改： 大多數(shù)（過半數(shù)）廠家與中心同時認(rèn)可，方為有效。 規(guī)則中僅僅涉及到會員廠商之間關(guān)系的，當(dāng)然基本上由廠商說了算。 但涉及到與客戶關(guān)系的條款，支持中心要把關(guān)。這些條款必須中立，如果偏向廠商一邊，會失掉客戶信任。 涉及到支持中心與會員關(guān)系的條款，要雙方協(xié)調(diào)一致。
不知道以上文字是不是把大致輪廓描述出來了。如果有人愿意實質(zhì)參與，非常歡迎。
制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（1）
制造業(yè)的困境與出路（2）（3）
制造業(yè)的困境與出路（4）（5）
制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（6）
制造業(yè)的困境與出路(7)
制造業(yè)的困境與出路(8)
制造業(yè)的困境與出路(9)
制造業(yè)的困境與出路(10)
| 
發(fā)表于 2015-11-15 10:31:49
QQ好友和群
QQ空間
